Quy Trình Tiếp Nhận, Xử Lý Ý Kiến, Phản Ánh, Khiếu Nại của Khách Hàng
(Hiệu lực kể từ ngày 07/08/2026)
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA (Việt Nam) (“AIA Việt Nam” hoặc “Công ty”) luôn nỗ lực tiếp nhận, xử lý và giải quyết các ý kiến, phản ánh, khiếu nại (sau đây gọi chung là “giải quyết phản ánh, khiếu nại”) của Khách hàng một cách hợp pháp, khách quan, công bằng và minh bạch. Các phản ánh, khiếu nại của Khách hàng đều được ghi nhận, xem xét và giải quyết dựa trên thông tin, tài liệu và các tình tiết liên quan nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Khách hàng.
I. Các kênh tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của Khách hàng:
| Kênh liên hệ | Thông tin chi tiết |
| Tổng đài: | 028-38122777 |
| Hộp thư điện tử: | vn.customer@aia.com |
| Địa chỉ gửi bưu điện: | Tòa nhà Saigon Centre Tháp 2, 67 Lê Lợi, P. Sài Gòn, TP. Hồ Chí Minh |
| Văn phòng giao dịch: | Văn Phòng Giao Dịch | AIA Viet Nam |
| Tài khoản Zalo chính thức của AIA Việt Nam: | AIA Vietnam |
II. Quy trình, thời gian xử lý, giải quyết phản ánh, khiếu nại của Khách hàng:
Thời gian xử lý, giải quyết phản ánh, khiếu nại của Khách hàng phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp, đặc thù sản phẩm, hay có thể phụ thuộc vào các yếu tố khách quan khác, ví dụ như cần xác minh các thông tin, tài liệu, các sai phạm có liên quan, phối hợp, hỗ trợ từ cơ quan chức năng, trong từng vụ việc.
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, trong vòng 03 ngày làm việc, AIA Việt Nam sẽ chủ động liên hệ Khách hàng để xác nhận việc ghi nhận khiếu nại và làm rõ các thông tin, tài liệu liên quan (nếu cần). Trên cơ sở thông tin được cung cấp tại thời điểm tiếp nhận, AIA Việt Nam sẽ thông báo thời gian xử lý dự kiến áp dụng cho từng trường hợp cụ thể.
Trường hợp AIA Việt Nam nhận được đầy đủ thông tin và hồ sơ hợp lệ, đầy đủ và cần thiết để xem xét phản ánh, khiếu nại mà không cần xác minh, làm rõ thêm, thời gian tiêu chuẩn để xử lý, giải quyết phản ánh, khiếu nại cho Khách hàng dao động từ 05 đến 21 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận phản ánh, khiếu nại.
Nếu phản ánh, khiếu nại của Khách hàng phức tạp hơn dự kiến, ví dụ như cần xác minh thông tin, tài liệu, sai phạm hay cần phối hợp, hỗ trợ từ cơ quan chức năng, thì thời gian xử lý, giải quyết có thể kéo dài thêm. AIA Việt Nam sẽ nỗ lực cập nhật thông tin kịp thời đến Khách hàng trong suốt quá trình xử lý, giải quyết phản ánh, khiếu nại.
CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI:
| Bước | Nội dung thực hiện | Thời gian tiếp nhận / xử lý (ngày làm việc) |
| 1. Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại | Tiếp nhận và ghi nhận thông tin phản ánh, khiếu nại của Khách hàng qua các kênh liên hệ chính thức. | 03 |
| 2. Xác nhận và phân loại | Xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, khiếu nại thông qua email, tin nhắn hoặc hình thức liên hệ phù hợp; đồng thời làm rõ thông tin liên quan, đánh giá sơ bộ nội dung vụ việc và thông báo thời gian xử lý dự kiến áp dụng cho trường hợp cụ thể. | 05 – 21 (tiêu chuẩn) |
| 3. Xem xét và xác minh thông tin | Rà soát hồ sơ, xác minh thông tin và phối hợp với các bộ phận hoặc bên liên quan để đánh giá nội dung khiếu nại. | |
| 4. Cập nhật tiến độ xử lý | Trong trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, xử lý phản ánh, khiếu nại của Khách hàng, dẫn đến thời gian xử lý dài hơn so với thời gian tiêu chuẩn, AIA Việt Nam sẽ chủ động cập nhật, trao đổi thông tin về tiến độ, tình trạng xử lý với Khách hàng. | |
| 5. Thông báo kết quả giải quyết | Sau khi hoàn tất việc xem xét, AIA Việt Nam sẽ thông báo kết quả giải quyết đến Khách hàng bằng hình thức phù hợp (điện thoại, email, văn bản…). |
Trường hợp xác định Khách hàng dễ bị tổn thương, AIA Việt Nam áp dụng thêm một số quy định, chính sách bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương tại Chính Sách Chung Về Bảo Vệ Khách Hàng Dễ Bị Tổn Thương.
