Hơn 9 năm gắn bó với ngành bảo hiểm, chị Thanh Hương – Chuyên viên tư vấn toàn thời gian tại văn phòng AIA Exchange Hà Nội đã có cơ hội đồng hành cùng hàng trăm khách hàng thân thiết. Với chị, điều đáng nhớ nhất không phải những tấm bằng khen hay danh hiệu, mà là những khoảnh khắc đời thường: một cuộc gọi gấp trong đêm khi khách hàng đang ở bệnh viện, một buổi chiều chạy đôn chạy đáo lo thủ tục cùng gia đình đang bối rối, hay đơn giản là một câu hỏi thăm để biết cuộc sống của họ đã thay đổi ra sao. Chính sự kiên trì đó, ngày qua ngày, đã giúp chị xây dựng một nền tảng niềm tin vững chắc với khách hàng. 

Trước khi trở thành chuyên viên tư vấn bảo hiểm tại AIA Exchange Hà Nội, Thanh Hương đã có nhiều năm gắn bó với lĩnh vực tài chính tại các ngân hàng nước ngoài.

Quãng thời gian ấy giúp chị có được nền tảng kiến thức vững vàng về tài chính cá nhân, hiểu cách khách hàng đưa ra quyết định, và quan trọng hơn cả là nhận ra rằng mỗi người đều có những nhu cầu bảo vệ khác nhau ở từng giai đoạn cuộc sống. 

Năm 2017, khi mô hình tư vấn bảo hiểm toàn thời gian của AIA được mở rộng tại Hà Nội, chị nhìn thấy một hướng đi khác cho nghề: chuyên nghiệp hơn, và đặt đúng vai trò của người tư vấn vào vị trí trung tâm trong hành trình dài cùng khách hàng.

Đó cũng là lúc chị quyết định rời ngân hàng để bắt đầu một hành trình mới. Chị Hương chia sẻ: “Tôi không nghĩ đây đơn giản là việc bán một sản phẩm tài chính. Điều quan trọng hơn là giúp khách hàng hiểu đúng và có một kế hoạch phù hợp cho tương lai.”

Ngay từ những ngày đầu, Thanh Hương đã chọn một cách làm nghề khác biệt: không cố thuyết phục bằng mọi giá, mà dành thời gian giải thích rõ quyền lợi, điều khoản và những điều khách hàng cần cân nhắc trước khi quyết định.

Với chị, một hợp đồng chỉ thực sự có ý nghĩa khi người tham gia hiểu rõ điều mình đang lựa chọn.

Trong nhiều ngành dịch vụ, kết quả thường được nhìn thấy ngay sau giao dịch. Nhưng với bảo hiểm, giá trị thật sự đôi khi chỉ bộc lộ vào đúng thời điểm không ai mong muốn.

Chị Hương vẫn nhớ câu chuyện của một khách hàng là chủ doanh nghiệp. Trong một chuyến đi nước ngoài cùng gia đình, anh nhờ chị hỗ trợ khi mẹ mình ở Việt Nam bất ngờ phải nhập viện cấp cứu. Nhưng với Thanh Hương, sự hỗ trợ không dừng lại ở hồ sơ, giấy tờ. Chị chủ động có mặt tại bệnh viện, lo thủ tục cùng gia đình và theo sát tình hình cho đến khi mọi việc ổn thỏa. 

Điều khách hàng nhớ mãi không phải là quy trình xử lý quyền lợi, mà là cảm giác luôn có người đồng hành bên cạnh. Chị Hương tâm sự: “Có những lúc khách hàng không cần nghe thêm về sản phẩm. Họ cần một người giúp họ xử lý vấn đề trước mắt.”

Qua những trải nghiệm như vậy, Thanh Hương hiểu rằng vai trò của người tư vấn không dừng lại ở thời điểm ký hợp đồng, mà là một mối quan hệ cần được nuôi dưỡng suốt hành trình của khách hàng.

Trong hành trình 9 năm làm nghề, điều Thanh Hương trân trọng nhất chính là niềm tin được xây dựng theo năm tháng. Câu chuyện bắt đầu từ năm 2018, khi khách hàng còn là thực tập sinh cũ của chị tại một ngân hàng nước ngoài và ký hợp đồng bảo hiểm đầu tiên. Nhiều năm sau, khi cuộc sống đã sang một trang mới, anh mở rộng thêm nhiều hợp đồng bảo vệ cho các thành viên khác trong gia đình.

Rồi đến năm 2025, khi không may bệnh tật bất ngờ ập đến, anh phát hiện mình bị ung thư tuyến giáp và phải điều trị, Thanh Hương vẫn ở đó, tiếp tục sát cánh, hỗ trợ thủ tục chi trả quyền lợi bảo hiểm.

Với chị, điều quan trọng không chỉ là hồ sơ được xử lý nhanh hay chậm, mà là khách hàng có thực sự hiểu quyền lợi của mình và cảm thấy an tâm trong suốt quá trình đó.

Sau nhiều năm, mối quan hệ giữa tư vấn viên và khách hàng không còn đơn thuần là mối quan hệ giao dịch, mà đã trở thành niềm tin được bồi đắp từ những lần hỗ trợ đúng lúc.

Đồng hành cùng hàng trăm khách hàng, với Thanh Hương, sự tận tâm không thể chỉ dựa vào cảm xúc mà cần một cách làm khoa học. Ba ngày đầu mỗi tháng, chị rà soát toàn bộ danh sách khách hàng và chia thành ba nhóm ưu tiên. Khách hàng có sinh nhật trong tháng sẽ nhận lời chúc và, nếu phù hợp, một món quà nhỏ hoặc một buổi gặp gỡ thân tình, cũng là dịp để chị lắng nghe cuộc sống của họ đã đổi thay ra sao.

Nhóm khách hàng đến hạn đóng phí lại được chị xem là "thời điểm đẹp nhất để chăm sóc". Thay vì nhắc đến ngày đóng phí, chị thường mở đầu bằng một câu hỏi đời thường: "Dạo này gia đình mình thế nào?" Từ đó, chị cùng khách hàng nhìn lại hợp đồng và điều chỉnh giải pháp bảo vệ cho phù hợp với giai đoạn mới của cuộc sống.

Với khách hàng đầu tư, chị chủ động cập nhật thị trường mỗi quý và cùng điều chỉnh danh mục khi cần.

Cách làm ấy cũng được áp dụng cho cả đội ngũ: trong 30 ngày đầu nhận bàn giao, mỗi tư vấn viên phải chủ động làm quen và gặp trực tiếp khách hàng ít nhất một lần, bởi điều cần xây dựng trước tiên là sự an tâm, không phải một mối quan hệ mua bán.

Những điều tưởng nhỏ ấy lại là nền tảng cho sự an tâm lâu dài – điều chị Hương luôn muốn người mới vào nghề ghi nhớ: “Khách hàng không nên cảm thấy mình chỉ là một người đứng tên trên hợp đồng trong hệ thống.”

Với Thanh Hương, hành trình làm nghề không chỉ đến từ nỗ lực cá nhân, mà còn cần một môi trường phù hợp để phát triển. Điều chị đánh giá cao ở AIA là định hướng xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, cùng hệ thống công cụ số hóa hiện đại giúp tối ưu hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàn

Đặc biệt, hệ sinh thái công nghệ toàn diện của AIA đã trở thành "cánh tay nối dài" cho chị và đội ngũ. Với "trợ lý số" AIA ONE, hoạt động bán hàng, quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính và quản lý kinh doanh được tập trung trên một nền tảng duy nhất. Nhờ đó, người tư vấn giảm đáng kể thời gian xử lý nghiệp vụ để dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng.

Về phía khách hàng, hệ sinh thái AIA mang lại trải nghiệm chăm sóc vượt trội: khi cần bảo vệ, quyền lợi được giải quyết nhanh chóng trong 24 giờ qua ứng dụng AIA+; còn khi khỏe mạnh, khách hàng vẫn liên tục nhận được những giá trị đồng hành để chủ động sống khỏe hơn mỗi ngày. Chính nhờ công nghệ tối ưu hóa thủ tục, người tư vấn như chị Hương mới có thể dồn trọn tâm sức cho điều cốt lõi của nghề: sự đồng cảm, lắng nghe và thấu hiểu từng nhu cầu thực tế của khách hàng.

Sau gần một thập kỷ, điều giữ Thanh Hương ở lại với nghề không chỉ là một công việc, mà là niềm tin được vun đắp qua từng lần đồng hành cùng khách hàng. Mỗi cuộc gọi, mỗi lần gặp gỡ, mỗi lời hỏi thăm đều góp thêm một sợi dây gắn kết bền chặt.

Và sau tất cả, điều chị tin vào nhất vẫn là: “Điều còn mãi không phải là một hợp đồng đã ký, mà là sự an tâm của khách hàng khi biết mình luôn có một người đồng hành.”