Đồng hành cùng AIA Việt Nam từ năm 2018, chị Đinh Thị Hân – Văn phòng Tổng Đại lý AIA Phố Nối luôn xem việc chăm sóc khách hàng là một hành trình tiếp nối sau mỗi lần ký kết. Bằng sự lắng nghe, chủ động giải đáp và tư vấn dựa trên nhu cầu thực tế, chị hướng đến việc giúp khách hàng không chỉ được bảo vệ, mà còn hiểu rõ giá trị của giải pháp mình đã lựa chọn.

Chị Đinh Thị Hân bắt đầu đồng hành cùng AIA Việt Nam từ năm 2018. Đến năm 2024, khi người thân trong gia đình gặp vấn đề sức khỏe, trải nghiệm này thêm một lần nữa giúp chị nhìn nhận sâu sắc hơn về vai trò của bảo hiểm trong hành trình bảo vệ sức khỏe và tài chính của mỗi gia đình, cũng như trách nhiệm của người tư vấn trong việc giúp khách hàng hiểu và lựa chọn giải pháp bảo vệ phù hợp.

Là người chú trọng việc trau dồi kiến thức chuyên môn, tìm hiểu sâu hơn về các sản phẩm bảo hiểm và kiến thức sức khỏe để nâng cao chất lượng tư vấn, tháng 6/2024, chị quyết định dành toàn bộ thời gian cho con đường tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp, với mong muốn đồng hành cùng khách hàng một cách chủ động và sâu sát hơn. Với chị, không ngừng học hỏi là nền tảng để mỗi lời tư vấn không chỉ xuất phát từ sự thấu hiểu nhu cầu, mà còn giúp khách hàng có thêm thông tin và cơ sở để đưa ra những lựa chọn bảo vệ phù hợp cho bản thân và gia đình.

Với chị Hân, chăm sóc khách hàng không nằm ở việc gọi điện bao nhiêu lần hay gặp gỡ thường xuyên đến đâu, mà ở việc khách hàng có thể tìm đến chị mỗi khi cần một lời giải đáp. Vì vậy, thay vì chờ đến những dịp thăm hỏi định kỳ, chị luôn khuyến khích khách hàng chủ động chia sẻ bất cứ khi nào có vấn đề liên quan đến sức khỏe, kể cả những chuyện tưởng chừng rất đỗi thường ngày.

“Có vấn đề gì về sức khỏe, kể cả ốm đau trái gió trở trời, cứ liên hệ với em, cứ tâm sự với em”, chị thường nói với khách hàng như một lời nhắn nhủ gần gũi.

Lời mời tưởng chừng giản dị ấy dần tạo nên một thói quen: mỗi khi có điều băn khoăn về sức khỏe hoặc quyền lợi bảo hiểm, khách hàng lại chủ động tìm đến chị Hân. Chị vui vẻ gọi mình là một “Tổng đài nhỏ” của khách hàng. Đằng sau cách ví von hóm hỉnh ấy là niềm tin được hình thành qua thời gian, khi khách hàng biết rằng những thắc mắc của mình luôn có người sẵn lòng lắng nghe và hướng dẫn.

Để xứng đáng với sự tin tưởng đó, chị Hân không ngừng cập nhật kiến thức về sản phẩm, điều khoản bảo hiểm và những thông tin liên quan đến sức khỏe. Khi khách hàng chia sẻ hồ sơ y tế hoặc thông tin về quá trình điều trị, chị chủ động tìm hiểu để nắm bắt vấn đề, hỗ trợ làm rõ những nội dung liên quan đến quyền lợi bảo hiểm và hướng dẫn khách hàng tìm đến đội ngũ chuyên môn phù hợp khi cần thiết. 

Chị hiểu rằng người tư vấn bảo hiểm không thể thay thế bác sĩ trong việc đánh giá tình trạng sức khỏe hay đưa ra chỉ định điều trị. Tuy nhiên, việc không ngừng học hỏi giúp chị lắng nghe câu chuyện của khách hàng một cách thấu đáo hơn, biết cách đặt câu hỏi và hỗ trợ họ xác định những thông tin cần thiết. Với chị, trở thành người mà khách hàng tin tưởng tìm đến không chỉ là niềm vui, mà còn là động lực để tiếp tục trau dồi kiến thức và nâng cao trách nhiệm trong từng lần đồng hành.

Sự tin tưởng không chỉ được xây dựng từ việc sẵn sàng lắng nghe, mà còn đến từ tính minh bạch trong từng lời tư vấn. 

Trong quá trình tư vấn, chị Hân thường trực tiếp đối chiếu các điều khoản, giải thích cụ thể quyền lợi, phạm vi bảo vệ và những trường hợp loại trừ để khách hàng hiểu rõ những gì mình đang có và điều gì thực sự cần thiết.

Cách làm này được thể hiện qua câu chuyện một khách hàng hiện hữu làm kinh doanh nhỏ tại chợ. Khi khách hàng chia sẻ những băn khoăn liên quan đến bảo hiểm, chị Hân không vội giới thiệu thêm sản phẩm. Thay vào đó, chị cùng khách hàng xem lại hợp đồng hiện có, lần lượt làm rõ các quyền lợi và điều khoản liên quan. Qua buổi trao đổi, khách hàng hiểu rõ hơn về phạm vi bảo vệ mình đang sở hữu, đồng thời nhận diện những nhu cầu cần cân nhắc thêm. Với chị, điều quan trọng không phải là khách hàng có thêm hợp đồng mới, mà là hiểu rõ những quyền lợi mình đang có và xác định liệu kế hoạch bảo vệ hiện tại đã đáp ứng nhu cầu hay chưa.

Một trường hợp khác khi khách hàng tham gia bảo hiểm hơn 15 năm tìm đến chị để hỏi về việc rút tiền từ hợp đồng. Thay vì đưa ra lời khuyên ngay lập tức, chị Hân tìm hiểu thêm về tình hình tài chính và nhu cầu tài chính của gia đình. Khi nhận thấy khách hàng vẫn có nền tảng tài chính ổn định và chưa cần sử dụng khoản tiền này, chị trao đổi để khách hàng cân nhắc kỹ trước khi quyết định, thay vì vội vàng rút tiền chỉ vì hợp đồng đã đi đến một cột mốc thời gian. 

Mỗi quyết định liên quan đến hợp đồng đều cần được nhìn nhận trong bối cảnh cụ thể của từng gia đình. Người tư vấn không nên áp dụng một câu trả lời chung cho mọi trường hợp, mà cần giúp khách hàng hiểu rõ các phương án, quyền lợi và những yếu tố có thể ảnh hưởng đến lựa chọn của mình.

Từ việc rà soát hợp đồng đến những cuộc trao đổi trước quyết định tài chính quan trọng, chị Hân duy trì cách làm nhất quán: cung cấp thông tin rõ ràng, tư vấn dựa trên nhu cầu thực tế và tôn trọng lựa chọn của khách hàng. Bởi giá trị của người tư vấn không chỉ nằm ở giải pháp được lựa chọn hôm nay, mà còn ở việc khách hàng có đủ thông tin và sự an tâm để đưa ra quyết định phù hợp cho chặng đường phía trước.

Bên cạnh nỗ lực học hỏi của mỗi cá nhân, môi trường phát triển chuyên nghiệp cũng góp phần giúp người tư vấn nâng cao kiến thức và chất lượng phục vụ khách hàng. Tại AIA, định hướng đào tạo và phát triển đội ngũ tạo điều kiện để các tư vấn viên tiếp tục hoàn thiện kỹ năng, củng cố năng lực chuyên môn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn cuộc sống.

Sau nhiều năm gắn bó với nghề, chị Hân hướng đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng sự sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ khi cần. Chị không mong khách hàng phải thường xuyên nhớ đến mình, mà mong rằng khi có vấn đề cần tháo gỡ, họ biết mình vẫn có một người để tìm đến.

Bởi giá trị của một mối quan hệ tư vấn không chỉ nằm ở thời điểm hợp đồng được ký kết, mà còn ở sự tin tưởng được bồi đắp theo năm tháng. Đó là khi khách hàng hiểu rõ quyền lợi bảo vệ, có cơ sở đưa ra quyết định phù hợp và an tâm hơn khi biết mình vẫn có người đồng hành trên hành trình bảo vệ bản thân và gia đình.